Die Versendung von Kundenzufriedenheitsbefragungen per E-Mail an Kunden durch Online-Händler stellt eine unzumutbare Belästigung dar, wenn dies ohne Einwilligung des Kunden erfolgt. So urteilte das Oberlandesgericht Dresden (OLG Dresden) in seinem Urteil vom 24.04.2016.
Online-Händler versendet Kundenzufriedenheitsbefragungen
Ein Online-Händler versendete Zufriedenheitsanfragen per E-Mail an Kunden, wenn diese bei ihm Waren erworben hatten. Eine Kundin erhielt nach ihrem Einkauf in besagtem Internetshop ebenfalls mehrfach Zufriedenheitsanfragen. In diesen E-Mails wurde auf ihre vorausgegangene Bestellung Bezug genommen und die Kundin wurde aufgefordert, das Leistungs- und Serviceangebot des Online-Shops zu bewerten. Die Kundin beteiligte sich an der Umfrage und erhielt daraufhin eine weitere E-Mail, in der ihr für die Teilnahme gedankt wurde und erklärt wurde, dass man sie als zufriedene Kundin in Zukunft behalten wolle. Daraufhin erhob die Kundin Klage mit der Begründung, dass die Zusendung der Bewertungsaufforderung eine unzulässige Belästigung sei und dass dies wettbewerbsrechtlich nicht zulässig sei. Sie forderte Unterlassung der entsprechenden Handlungen.
Befragungen sind wettbewerbswidrig
Das OLG Dresden stellte fest, dass die Versendung von Zufriedenheitsanfragen an Kunden von Online-Shops ohne deren Einwilligung wettbewerbswidrig ist und bejahte einen Unterlassungsanspruch der Kundin. E-Mails, die ohne vorherige ausdrückliche Einwilligung an Kunden versandt werden, sind eine unzumutbare Belästigung und stellen somit eine unlautere Werbung im Sinne des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb dar.
Kundenzufriedenheitsbefragungen per E-Mail sind als Werbung anzusehen
Das OLG Dresden stellt in seinem Urteil klar, dass die Versendung von Zufriedenheitsanfragen per E-Mail als Werbung anzusehen ist und diese nur mit Einwilligung des Adressaten erfolgen darf.
Das geht aus der Richtlinie für elektronische Kommunikation hervor, die dem Schutz der Privatsphäre dienen soll und die Behandlung elektronischer Werbung regelt. Sie sieht außerdem vor, dass der Versand elektronischer Post zu Werbezwecken nur mit vorheriger Einwilligung des Adressaten erfolgen darf. Zum Begriff der Werbung sagt diese Richtlinie nichts. Allerdings definiert die EU-Richtlinie über irreführende und vergleichende Werbung diese als „jede Äußerung bei der Ausübung eines Handels, Gewerbes, Handwerks oder freien Berufs mit dem Ziel, den Absatz von Waren oder die Erbringung von Dienstleistungen zu fördern.“ Das entspricht wohl auch dem allgemeinen Sprachgebrauch.
Im vorliegenden Fall wiesen die E-Mails werbenden Charakter auf, da bereits nach Anmeldung in dem Online-Shop Mails versendet wurden, selbst wenn noch keine Bestellung erfolgt war. Neben den Zufriedenheitsanfragen wurden dabei außerdem andere Werbe-E-Mails verschickt, die den Kundenkontakt vertiefen und einen direkten Bezug zum Shop herstellen sollten. Unabhängig davon handelte es sich auch bei den Zufriedenheitsanfragen um Werbung, da diese insbesondere dazu dienen, Kunden zu behalten und auch künftig mit ihnen Geschäftsabschlüsse zu tätigen. Das geschieht beispielsweise durch Bitten um persönliche Bewertungen des Leistungs- und Serviceangebots.
Aus diesem Grund nahm das OLG Dresen zu Recht an, dass Online-Shop-Betreiber E-Mails, die Zufriedenheitsanfragen enthalten, nur mit der vorherigen Einwilligung der Kunden versenden dürfen. Alles andere stellt eine wettbewerbswidrige Verhaltensweise dar.